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Aparte de publicar contenido interesante y relevante en los medios sociales, tener herramientas de servicio al cliente se hace necesario. Un buen servicio al cliente en los medios sociales  podría facultarte a llegar a los consumidores molestos de tus competidores e invitarles a ser tus clientes. Los consumidores quieren comprar de la empresa que les gusta. Escuchar y comprometerse es una gran manera de obtener ventaja sobre tu competencia.

Beneficios de un buen servicio al cliente

Los medios sociales te permite interactuar a tus clientes directamente. Si te preocupa algo, puedes hacer preguntas y recibir respuestas rápidamente. Lo mismo sucede a la inversa, es decir, si los clientes preguntan o se quejan. Ellos podrán interactuar directamente con un miembro de tu equipo. Este debe responder lo más pronto posible a sus preocupaciones y tratar de resolver el problema. Los consumidores son más propensos a publicar y aumentar su compromiso con las marcas si le responde a ellos. Esto los pone más presente en sus mentes, algo fundamental para ganar a los clientes.

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Cuando se trata a los clientes con respeto, tiende a dejar una buena impresión. Los consumidores hablarán de ello con sus compañeros, amigos y familiares.

Además, American Express informa de que los consumidores que utilizan las redes sociales para relacionarse con empresas en cuestiones de servicio al cliente tienden a exhibir una mayor lealtad, están dispuestos a pagar más, y ejercen una enorme influencia: «Los consumidores que han utilizado las redes sociales para el servicio en el último año están dispuestos a pagar una prima de 21% a las empresas que proporcionan un gran servicio. También comentan tres veces más sobre experiencias positivas de servicio en comparación con la población general. Conseguir un servicio correcto con estos consumidores conocedores de medios sociales puede ayudar al crecimiento de una empresa.

Cuando se presenta un problema

En lugar de pretender que una queja nunca ocurrió, prepárese para hacerle frente. Recuerde que la queja al estar en la red social, es publica. Pero eso no tiene por que ser algo negativo. Al responder correctamente a un cliente por su queja, preocupación o problema, es proba a otros clientes de que tomas en serio estas cuestiones. Tus clientes te ven como una empresa que se preocupa por ellos, no sólo por las ganancias. Así, lo que comenzó como un problema, terminó como una victoria de relaciones públicas para tu organización.

Tu equipo debe evaluar si en algunas cuestiones es mejor que la resolución sea en privado. Puedes pedir que te envíen un mensaje directo o correo electrónico. Eso permitirá discutir todos los detalles en un canal privado. Si puedes mover el problema fuera de línea y realmente resolverlo, los consumidores a menudo van y modifican sus comentarios o menciones.

Monitoriamiento Social

El monitoriamiento social permite a la marca por medio de establecer palabras claves saber cuando un usuario los menciona públicamente. Esto permite a la marca envolverse con estas personas. Podrás «escuchar» lo que la gente en las redes sociales está diciendo sobre tí, sobre tu negocio, e incluso acerca de tus competidores. Puedes aprender acerca de los problemas o las oportunidades de los cuales de otro modo no hubieras sabido. Entonces, ahora puedes empezar a interactuar con las personas que hablaban de ti para solucionar un problema, desarrollar una oportunidad, crear una asociación, o cualquier otra posibilidad.

social media customer service

Tener un servicio de atención al cliente en medios sociales no significa que necesitas una cuenta en todas las plataformas, pero es crucial estar en línea en alguna capacidad. Va a crecer tis seguidores, mejorar la participación de tu audiencia, y mantener a tus clientes satisfechos.

 

Fuente: socialmediatoday