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Más y más personas están recurriendo a las redes sociales para expresar sus opiniones, sugerencias y preguntas, para interactuar con las marcas que utilizan de manera regular. Por lo tanto, las marcas deben contar con un equipo de servicio al cliente en los medios sociales como una pieza esencial de su estrategia de la experiencia del cliente. Esto implica la colaboración entre los equipos de marketing y servicio al cliente. Esa colaboración permitirá construir un plan que permitirá mejorar la capacidad de la empresa para responder con rapidez y eficacia.

La construcción de un exitoso equipo de servicio al cliente de los medios sociales

El equipo de atención al cliente en medios sociales, tiene que ser conocedores de la tecnología, los medios y con fuertes habilidades de escritura.

Debido a que estos individuos son el enlace entre el equipo de servicio al cliente y el equipo de marketing, tienen que tener una clara comprensión de ambos. Necesitan para estar bien versado en la visión y los objetivos de marketing de su marca.

Apasionados de servir a los clientes y con poder para hacer una diferencia a través de estas breves pero potentes interacciones.

La entrega constante es clave, ya que están caminando una línea fina entre la interacción personal y la resolución eficiente de problemas, todo dentro de un ámbito muy público.

Los agentes de atención al cliente de medios de comunicación social deben ser agradables y perceptivos con fuertes capacidades técnicas y excelente criterio para la mitigación de riesgos.

Si decide trabajar con un centros de contacto externo, elija un proveedor que se preocupa por la asimilación de su equipo de agentes en su marca.

Social media customer serviceLa Estrategia

Construir lealtad a la marca y la retención de clientes a través de medios de comunicación social requiere un delicado equilibrio de autenticidad agradable y resolución. Las respuestas oficiales a las quejas y comentarios tienen que ser orientada a una solución, sin ponerse a la defensiva.

Si su marca está inundado con los tweets de los consumidores, analiza y prioriza el engagement. Lo mejor es primero hacer frente a las menciones o mensajes directos a la marca. Luego establece los parámetros para la asignación de prioridades, por ejemplo para cuando interactuas con un influenciador. Considera los riesgos y beneficios de esas interacciones. Una conversación pública con un influenciador importante puede significar que su comentario llega a una amplia audiencia. Eso puede ser una ventaja en situaciones de alto volumen como una interrupción del servicio.

Los agentes deben estar bien entrenados en cuándo y cómo mover con habilidad y tacto conversaciones públicas a la mensajería privada. La mitigación del riesgo es la clave – básicamente, sus agentes tienen que ser capaces de evaluar el sentimiento, determinar la amplitud de la audiencia, y la mejor manera de colaborar con el consumidor para encontrar una solución antes de que puedan comenzar el proceso de resolución del problema.

Si un asunto se mueve de público a privado, puede ser de gran valor para cerrar el tema en público de manera que se entienda que la conversación se ha llegado a una resolución. Por ejemplo, en Twitter, publicar un tweet cierre como «Gracias por la conexión a través del DM. Me alegro de que fuimos capaces de hacer las cosas bien para usted! Permite saber que después de la conversación original no se ignoró el problema.

Otra estrategia a considerar es la creación de contenido para responder a preguntas comunes con mayor eficacia. Aquí es donde un sólido puente entre el equipo del centro de contacto y el equipo de marketing es la clave. Vinculación a una entrada de blog, papel blanco, o artículo de «cómo se hace» en respuesta a un problema de un cliente crea una resolución eficiente mientras que también proporciona información valiosa que puede servir para aumentar la lealtad del cliente e incluso la conversión de clientes.

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