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Em texto escrito para a Exame, Enio Klein* elucida quais os segredos para ser bem-sucedido na área de vendas. Embora já seja frequente na literatura sobre negócios, o valor do cliente para as empresas é um assunto que  sempre está em voga com novos argumentos. Hoje já se sabe que a base de clientes é o principal ativo que uma organização pode ter. Tanto que muitas empresas são compradas por valores astronômicos justamente por conta do volume de clientes relevantes em suas bases.

Possuir clientes bons e fieis é uma fonte segura de receita para a empresa com custos mais baixos, já que os custos de manutenção são menores que os de aquisição. Esse diferencial é o que pode delimitar quais empresas se mantêm competitivas em momentos de crise, por exmplo, ou quais possuem grande potencial de crescimento.

Para que você tenha sucesso em fidelizar clientes, é importante responder a essas pequenas perguntas:

1. Você sabe por que seu cliente compra de você?

Para fidelizar um bom cliente, você precisa primeiro compreender o comportamento de compra dele. Entender o que verdadeiramente motiva esse cliente a comprar de você. Você não precisa entender completamente todos os clientes, mas aqueles que trazem bom retorno. Precisa saber qual o perfil de comprador em que as características de seus produtos e serviços encontram o maior eco.

Quem são essas pessoas? Onde elas estão? O que esperam? São perguntas que você precisa saber responder, porque as respostas o orientarão a estabelecer o melhor caminho para fidelizar esses clientes.

2. Você é capaz de reconhecer seu bom cliente?

Mas como saber qual cliente você deve se esforçar para fidelizar?

Fala-se muito na “teoria da pirâmide invertida” onde o cliente está no topo e todos os esforços devem ser destinados a ele, desde os vendedores até os líderes e gestores. Esse pode ser um bom caminho. Mas é muito importante que um perfil seja estabelecido e que as caraterísticas certas sejam observadas e buscadas.

Muitas vezes você pode conhecer pessoalmente seus melhores clientes. Mas, e se isso não for possível? É importante pensar em todas as formas de reconhecê-los e dar o tratamento adequado.

3. Você trata diferente os seus clientes diferentes?

Ao contrário do que muita gente pensa, os clientes não devem ser todos iguais para a organização. Não trate seus bons clientes, aqueles que você deseja realmente fidelizar, da mesma forma que os demais. Você deve mostrar a eles que você os considera diferentes. Pois um bom cliente quer tratamento e condições exclusivas. Faça isso!

Planeje suas estratégias levando essas diferenças em consideração. Antecipe lançamentos e ofertas e invista em conteúdo personalizado. Esses clientes escolhidos, quando fiéis, podem ser responsáveis pela maior parte do seu faturamento. Reconheça isso, eles merecem!

4. Você acompanha os resultados de suas iniciativas?

Para ter certeza que os seus processos são efetivos, você precisa monitorá-lo continuamente e avaliar como andam os resultados. Você deve verificar se as iniciativas de venda e pós-venda acontecem como esperado. Se algo não funciona, você pode rever e corrigir.

A ferramenta chamada PDCA (Plan – Do – Check – Act) – Planeje, Faça, Avalie e Aja é muito efetiva para gerenciar esse processo de relacionamento, pois ajuda a melhorá-lo continuamente.

5. A tecnologia é sua aliada?

Hoje, as novas tecnologias estão disponíveis para ajudá-lo nesse processo. Com um baixo investimento, você pode adquirir instrumentos que identificam quando um cliente está por perto e tratá-lo de forma diferenciada, oferecendo uma promoção especial ou avisando que um produto que ele espera chegou.

Aplicativos para gerenciamento do relacionamento com clientes poderão ajudá-lo a gerenciar esses processos de forma efetiva. Hoje, não há mais desculpas e nem espaço para não usar a tecnologia. Ela está amplamente disponível a preços acessíveis para qualquer tamanho de empresa.

No cenário de hoje, empresas grandes e pequenas se misturam na cobertura de seus mercados. O que faz a diferença é a capacidade que cada uma tem de atender com excelência as expectativas de seus clientes para que eles prefiram comprar de você.

Fidelizar clientes é fundamental não só para o crescimento das empresas, mas principalmente garantir sua sobrevivência e competitividade. Para isso você precisa ter as respostas para estas cinco perguntas fundamentais.

* Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP – Business School São Paulo.