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A Big Data está auxiliando o melhoramento da satisfação do cliente

A Internet das coisas (IoT) e a inteligência artificial (IA) são muito promissoras para nos ajudar a nos envolver e satisfazer nossos clientes. Mas essa promessa ainda depende muito da nossa capacidade de processar e agir sobre os dados que estamos reunindo de forma significativa e positiva para a nossa base de clientes. A pesquisa mostra que dentro de alguns anos, 89% das empresas competirão principalmente pela experiência do cliente. Felizmente, na era da transformação digital, as empresas em fase de arranque de hoje têm um novo mundo de ferramentas para ajudá-los a criar e manter os tipos de relacionamentos que seus clientes desejam, e em tempo recorde. Abaixo, eu ofereço algumas dicas sobre como incorporar IoT efetivo e significativo, e AI em sua estratégia de negócios global.

Bem-vindo ao mundo mágico da Big Data

A satisfação do cliente dá um propósito unificador aos seus dados. Além disso, as empresas já não têm uma desculpa para que seus clientes estejam insatisfeitos. Como um escritor colocou, os dias para adivinhar sobre a satisfação do cliente estão oficialmente terminados. Big Data é como o darwinismo moderno: as empresas podem eliminar as características ineficazes do produto, campanhas de marketing, instruções e até produtos inteiros, muitas vezes, em tempo real. Sua escolha de abraçar ou ignorar o Big Data como parte de sua estratégia de atendimento ao cliente poderia significar a diferença entre sua empresa se tornar o próximo Netflix – ou o próximo Blockbuster. Ainda melhor, os dados permitem que seus funcionários coloquem menos energia na busca de informações e mais tempo fazendo um brainstorming sobre como usá-lo. A questão não é mais, “Isso está funcionando?” Em vez disso, é, “Como podemos fazê-lo funcionar ainda melhor?”

Concentre-se em Automatização Pensativa

Se você está sobrecarregado com a quantidade de dados disponíveis no momento, você não está sozinho. Mas a verdade é que: Big Data está ficando cada vez maior. Como tal, a automação será e deve desempenhar um papel importante na sua estratégia de atendimento ao cliente. Quando usado corretamente, ele irá ajudá-lo a classificar, processar e dar sentido às enormes quantidades de dados que seus clientes estão fornecendo para que você possa responder no mesmo ritmo em que se movem rapidamente. Na verdade, no mundo digital de hoje, os clientes querem ajuda e respostas agora. E a única maneira de estar lá agora é usar a automação.

Para aqueles de vocês que não se preocuparam com a idéia de aprendizado de máquina, chatbots e inteligência artificial, tenha a certeza: você pode confiar nos resultados. A tecnologia de hoje está trabalhando com uma precisão surpreendente e está melhorando todos os dias. A tecnologia DeepFace do Facebook é agora precisa de 97%. A IBM diz que a tecnologia Watson é 2.400% “mais inteligente” do que era há seis anos. A inteligência emocional dos chatbots de hoje e respondedores de voz é extremamente humana. Sério: é hora de construir um relacionamento de confiança com sua tecnologia.

Seja pessoal

As pesquisas mostram que dentro de cinco anos, os consumidores gerenciarão 85% das relações com uma empresa sem interagir com um ser humano (Não mencione isso à sua equipe de atendimento ao cliente). Ironicamente, a “personalização” que muitos clientes desejam muito é tornar possível graças a automação maciça e Big Data. Isso é mais do que apenas personalizar suas campanhas de gotejamento e páginas de destino. Isto significa fornecer proativamente a informação que seus clientes desejam antes de solicitarem; Respondendo perguntas antes de lhes perguntar; Sabendo que eles são infelizes – e corrigi-lo – antes de correrem para os braços de seu concorrente.

Compreender o grande poder vem com grande responsabilidade

Para seus esforços de IoT e AI para serem bem-sucedidos, você precisa entender que a responsabilidade de usar os dados que você encontra depende totalmente de você – e não do seu cliente. À medida que as empresas em todo o mundo se tornam cada vez mais receptivas e complexas, também as expectativas dos seus clientes. E sua empresa precisa estar preparada para cumpri-los. Isso significa que seus funcionários do serviço de linha de frente precisam ser bem versados, não apenas em seus produtos, mas em qualquer outro tipo de outros que seus clientes estão usando, desde sistemas de automação residencial até software, aplicativos e painéis de serviço ao cliente de uma variedade de indústrias – Não apenas o seu.

Saiba que o relacionamento ainda é No. 1

Enquanto a interação de uma empresa costumava ser limitada ao ponto de venda – pelo menos no mundo do varejo – agora, o ponto de venda é apenas o começo. Aquilo é enorme! Ao incorporar inteligência emocional em chatbots e respondedores de voz, podemos ajudar a cultivar e desenvolver esses relacionamentos, sem sacrificar a produtividade de nossa força de trabalho humana. E esses relacionamentos importam. O gigante da saúde, Humana, descobriu que, à medida que os escores de conectividade emocional melhoraram, a satisfação geral do cliente também. No final do dia, os relacionamentos ainda são o que nossos clientes e compradores estão morrendo de fome, e a IoT e a AI podem nos ajudar a alimentá-los.

Ainda assim, nossos clientes não são os únicos que se beneficiarão de uma forte estratégia de IA e IOT. Usado corretamente, os dados que você reuniu irão ajudá-lo a criar uma visão mais clara para seus funcionários, também. Big Data pode ajudá-lo a criar um local de trabalho organizado, eficiente, proposital, com objetivos claros e significativos que possam realmente inspirar sua equipe. Nenhuma quantidade de dados grandes ou AI pode substituir isso.

Texto adaptado e traduzido do forbes.com

Confira o texto original em inglêsaqui. 

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25/07/2017